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河北裕康物业服务有限公司

地址:河北邯郸市东柳大街151号 裕康物业服务中心

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职业素养

物业客服仪容仪表

发布时间:2019-03-16

 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。

(一)女职员

1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整

2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑

3、着工装,无污染,无皱折

4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油

7、注意个人卫生,爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜,无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容

(二)物业客服仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。

(三)微笑

微笑的表现形式:

1、面部肌肉放松,自然,不紧张;

2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;

3、无意识地咬牙;

4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。

(四)鞠躬

1、欠身礼

头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

2、15度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1.5米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。

3、30度鞠躬礼

站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾。

(五)站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立。

(六)坐姿

就坐时的姿态要端正,要领是:入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作台上。

(七)步姿

行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;步履自然,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

(1)在小区行走时,尽量靠右行走,不走中间;

(2)与上级、宾客相遇时,要行欠身礼示礼致意;

(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;

(4)与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下;

(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;

(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,如果客人中有女士穿超短裙时,上楼时,应让该女士走在后面,下楼时,让该女士走在前面;

(7)三人同行时,中间为上宾;

(8)在人行道上让女士走在内侧,让她们更有安全感;

(9)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;

(10)与上级、宾客同行时,要落后半步,除非他们有要求,让你引路时,方可走在前面。

(八)手姿

横摆式

表示请。将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手与地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视来宾,面带微笑。

直臂式

当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂,与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直。在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

斜式

请来宾入坐时,手势要向斜下方。因此,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。

(九)蹲姿

高低式蹲:左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。

(十)眼神

交谈时:可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理。

(十一)举止

1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。

2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。

4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。

6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

7、客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。

10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。

 

11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

 

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